Devoluciones y Garantías

En Sorprende y Regala queremos que tu compra sea totalmente satisfactoria. Si no quedaste conforme con tu pedido, esta página explica las opciones que tienes según la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y nuestras políticas comerciales.

Para consultar los términos legales completos, ver nuestros Términos y Condiciones, sección 9.

1. Derecho de revocación — 5 días hábiles

Conforme al artículo 56 de la LFPC, puedes cancelar tu compra sin necesidad de justificación dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que se cumplan estas condiciones:

• El producto no haya sido usado ni ensamblado.
• Esté en sus condiciones originales: empaque, accesorios, manuales y etiquetas.
• Cubras los costos de envío de la devolución.

Cómo solicitar la revocación

1. Envía un correo a info@sorprendeyregala.com.mx con el asunto “Solicitud de Revocación”.
2. Indica número de pedido y motivo de la cancelación.
3. Te responderemos con instrucciones para empacar y enviar el producto de regreso.
4. Una vez recibido y verificado el producto, el reembolso íntegro se realiza en un plazo de 10 días hábiles al método de pago original (tarjeta, SPEI, OXXO, etc.).

2. Garantía por defecto de fábrica — 30 días

Todos nuestros productos cuentan con la garantía legal mínima que otorga la LFPC. Si recibes un producto con un defecto atribuible a la fabricación o al envío, dentro de los 30 días naturales siguientes a la entrega puedes elegir entre:

• Reposición por un producto idéntico o equivalente.
• Reparación sin costo adicional cuando sea procedente.
• Reembolso íntegro al método de pago original, incluyendo los costos de envío original y de devolución.

Para activar la garantía:

1. Tómale 3–5 fotos al defecto (preferiblemente con buena luz) y al empaque si llegó dañado.
2. Envía las fotos a info@sorprendeyregala.com.mx con asunto “Garantía — Pedido [#número]”.
3. Te respondemos en 24 horas hábiles con la opción que prefieras (reposición, reparación o reembolso).

3. Daños visibles al recibir el paquete

Tu pedido viaja sellado y revisado. Si al momento de recibirlo el empaque está visiblemente roto, mojado o aplastado:

1. Anota el daño en la guía del repartidor antes de firmar de recibido, o rechaza el paquete directamente.
2. Toma foto del estado del empaque antes y después de abrirlo.
3. Reporta el incidente a info@sorprendeyregala.com.mx dentro de 48 horas siguientes a la recepción.

Reportes posteriores a las 48 horas pueden no cubrirse por garantía directa con la paquetería.

4. Productos personalizados o hechos a la medida

Productos fabricados con especificaciones que tú nos pediste (colores particulares, dimensiones especiales, grabados, impresiones, decoraciones para un evento concreto) no admiten cambio ni devolución, salvo en caso de defecto de fábrica imputable a nuestro proceso.

Esto está alineado con el artículo 92 ter de la LFPC, que excluye del derecho de revocación los productos personalizados por solicitud expresa del consumidor.

Antes de fabricar el pedido te enviamos una confirmación con las especificaciones exactas (medidas, color, texto) para que las apruebes. Una vez aprobadas, la producción comienza y no podemos revertirla.

5. Productos NO sujetos a devolución

Salvo defecto de fábrica, los siguientes productos no se cambian:

• Productos personalizados o hechos a la medida (ver sección 4).
• Productos en oferta de liquidación marcados expresamente como “venta final” al momento de la compra.
• Productos consumibles o de higiene una vez abiertos (si los hubiera en el catálogo).
• Productos con uso evidente: ensamblados, decorados o que muestren desgaste por su utilización.

6. Cancelación de pedidos antes del envío

Si tu pedido aún no fue despachado (típicamente en las primeras 24 horas hábiles posteriores a la compra), puedes cancelar y obtener reembolso íntegro escribiendo a info@sorprendeyregala.com.mx con asunto “Cancelación — Pedido [#número]”.

Una vez despachado el paquete, aplica el procedimiento de devolución normal (secciones 1 y 2) y los costos de envío de regreso corren por tu cuenta.

7. Reembolsos — tiempos por método de pago

Los tiempos comienzan a contar a partir de que el producto regresa a nuestras instalaciones y se verifica su estado.

8. ¿Conflicto que no pudimos resolver?

Si después de seguir este procedimiento sientes que tu caso no fue atendido correctamente, puedes interponer una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO):

• Sitio web: profeco.gob.mx
• Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 (CDMX) / 800 468 8722 (interior)

Contacto

Para cualquier pregunta sobre devoluciones o garantías:

• Correo: info@sorprendeyregala.com.mx
• WhatsApp / Teléfono: +52 55 1800 7329